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“Si el Contact center no ofrece ofertas de mayor valor, se convierte en un commodity… “Partimos de un servicio de BPO básico, como es el call y contact center y  hemos llegado a  BPO avanzado, ITO e incluso KPO”

El centro de contactos HdeC, originario de Lima, Perú, es líder en la prestación de una variedad de servicios de BPO que incluyen gestiones de back office, atención al cliente, telemarketing, telecobranzas, cobranzas domiciliarias y prejudiciales, entre otros. Actualmente la empresa está en pleno crecimiento, llegando a tener una plantilla de casi 1200 empleados.
Dialogamos en exclusiva con Carla Segura SuárezDirectora General de la compañía,  quien compartió con nosotros las claves del liderazgo de HdeC, la estrategia de diversificación de servicios de BPO, ITO y KPO así como implementación de gestiones multicanal como factor diferenciador.

CCN: ¿Cómo han ido evolucionando el servicios de HdeC  desde los comienzos hasta el día de hoy?

Carla Segura Suárez: Nacimos siendo una empresa de cobranzas de campo, el call vino más tarde como parte de la evolución. Hemos tenido un crecimiento  muy importante, para lo cual nos ayudó contar con una tecnología de avanzada, que nos muestra la gestión a través de   indicadores y  cuadros más integrales de la gestión.
En lo relativo a cobranzas, en algunos casos complementamos el trabajo del call con visitas de campo, principalmente, cuando se trata de  negociaciones de montos muy altos o temas de contactabilidad.

CCN: Además de la tecnología que mencionaba anteriormente, ¿Que otro factor considera les ayudó a crecer?

Carla Segura Suárez: Considero que nuestra compañía va  evolucionando porque entendemos lo que ha pasado en el resto de países. En primer lugar, si el  call y contact center no ofrece ofertas de mayor valor, termina siendo un commodity.
Desde luego, los márgenes que tenemos ahora se van a ir achicando si nos quedamos en servicio de BPO básico.
¿Entonces que hemos planificado? Nuestra empresa se está diversificando y apuntando a servicios de con mayores barreras de entrada. A pesar de que el foco estratégico son servicios de alto valor seguimos igual creciendo con BPO básicos (call y contact center) y por ello.  Este año estamos montando un site de 500 posiciones que en tres meses más  se ampliará con 500 más. Pero este es el tema que te comentaba, partimos de un servicio de call básico,  hemos llegado a  BPO avanzado y vamos dándole mayor fuerza al KPO (Knowledge Process Outoursing) inclusive.

CCN: ¿Cuál es la visión qué  los impulsa a este  cambio?

Carla Segura Suárez: ¿Por qué nos movemos hacía allí? Porque las barreras de entrada de  un call y contact center no son las mismas que hace 5 años.  Las cosas han cambiado muchos en estos últimos tiempos. Antes  nuestra ventaja competitiva era que teníamos un área de calidad, (cuando nadie la tenía). Ahora  esta ya no es una ventaja competitiva, lo necesitas o simplemente no tienes clientes.
Hoy día puedes acceder a cualquier tecnología que antes en el Perú no existía entonces, ese es un factor que en su momento fue diferenciador y ahora no lo es. . A medida que va evolucionando el sector todo lo que tú  señalas como ventaja competitiva y factor diferenciador ya no es tal. Entonces empiezas a mirar a otro lado.

CCN: ¿Hacía donde mira HdeC? ¿El factor diferenciador podría  estar dado por tu inserción en las redes?

Carla Segura Suárez: Esta es una de las partes, que se van sumando  a la organización. Además de gestión en redes sociales es importante entender que ya no solo hablamos de voz sino también de atención multicanal como los  e-mails de la misma forma con la que se atiende voz y para eso que ya tenemos un socio tecnológico  worldclass , considerado como líder en innovación tecnológica y con reconocimientos a nivel internacional por actores como Frost& Sullivan y Gartner .
Contamos con un partner que nos ayuda con toda la atención multicanal,  que es hacia donde va a girar todo, no te queda más de un año si es que no las estas tomando desde ya a las estrategias de atención multicanal. Ahora es todo mucho más rápido, ahora las cosas se dan en paralelo en el mundo, no cómo antes que por ejemplo las tecnologías que salían en USA demoraban varios años para implementarse en nuestro país, por lo tanto hay que estar siempre atentos y buscar estar siempre a la vanguardia. Eso es lo que define nuestra estrategia. Nosotros comenzamos con la gestión  de cobranzas en call y campo de fase temprana, atención al cliente y hasta la parte de digitación de datos.

A medida que fuimos ampliándonos, empezamos  a manejar un BPO intermedio. ¿El motivo? , es que si tu empresa está creciendo y quieres tener un diferenciador con respecto a otros calls, necesitas contar con muchas áreas de soporte que trabajen de manera excelente. En tecnología es lo mismo, ¿cómo te destacas?  Automatizaciones, nuevas tecnologías. Si quieres que tu área de staff funcione mejor para poder dar soporte al sector de operaciones, esto trae consecuencias: aumentan  los gastos fijos.

Entonces,  ¿cual es la solución? Convertir las áreas de soporte en negocios, por ejemplo, como nos hemos  vuelto expertos en materia de reclutamiento y selección, la tercerizamos, entonces además de generar valor dentro de nuestra  empresa estamos potenciando las  áreas de staff para que el sector  de operaciones esté sostenido por un área que está trabajando a un nivel de dar esto como un negocio.

CCN: ¿Dónde queda el factor humano dentro de este plan?

Carla  Segura Suárez: Es un factor muy importante. Nosotros potenciamos mucho el área. Hemos formado un área que se llama “Exprésate”, que se dedica a conocer  las necesidades internas de los agentes, a la organización de eventos.  Lo definimos como el termómetro nuestro de todos los días.
Nuestra empresa no espera  la evaluación de clima una vez al año, necesitamos darnos cuenta lo que está sucediendo todos los días.
Por ejemplo, los integrantes  de “Exprésate” recorren el call con un pizarrón y le piden a los operadores: “Escribe todo lo que tu quieras” y les damos toda la libertad de anotar sus comentarios sin identificarse y de manera espontánea esto luego nos sirve para entender el feeling de nuestros trabajadores. “Expresate”, también  ve que están diciendo nuestros colaboradores en las redes sociales y felizmente todo ha ido muy bien!

CCN: ¿Cómo les va con la rotación?

Carla Segura Suárez: Actualmente tenemos una rotación inferior al 5%. Es un muy buen indicador, hace 1 año estábamos en 13 o 14. Si uno sigue estrategias relacionadas al recurso humano pero no se ve el impacto en la rotación quiere decir que no sirve todo lo demás que estás haciendo. El objetivo a nivel empresa es 7, pero estamos aún más abajo en 4.92, 4.97.
Por otra parte,  la rotación la consideramos como una variable de evaluación de: gerentes, jefes y supervisores también, por eso todos le prestamos atención, es responsabilidad de todos. El costo de la rotación es altísimo. Tenemos categorización a nivel agentes, y a los de más alto nivel buscamos tenerlos muy fidelizados.

Por supuesto que va a haber rotación, porque es una empresa grande, y en las bases siempre va a haber rotación, sólo hay que controlarla para que sea lo menor posible. Arriba yo prácticamente no tengo rotación. Otro programa dentro de recursos humanos es “Crecer”, que apunta al desarrollo dentro de la organización. Evalúa a todos los chicos para ver cuáles tienen potencial y los van preparando desde que son agentes. Porque cuando  necesitamos un coach lo buscamos adentro, la búsqueda es interna, salvo que no haya candidatos. Todo eso no es en realidad un gasto, es una inversión, además se perfecciona cuando se terceriza.

CCN: ¿Cuál es el modelo a seguir?

Carla Segura Suárez: Buscamos  darle más valor al cliente, para tener mejores resultados. Pero mientras más cerca se esté de un BPO básico, las barreras de entradas ya casi no existen, y ya no te diferencias de la competencia.
Nosotros a uno de nuestros clientes más importantes le gestionamos toda la parte de back de ventas, esas son las cuentas que a mí me interesan a nivel estratégico. El back de ventas como registro de ventas sigue siendo un BPO intermedio, pero ya cuando te conviertes en un Back auditor, un Back validador, haces monitoreos, pones notas a los demás call centers, ya te conviertes en un Back especializado.
Para distintos servicios de BPO, ITO y KPO nuestros clientes son los mismos call centers, es decir aquellos que han sido nuestra competencia por años y hoy más bien los ayudamos en la implementación de sites, los ayudamos a implementar sus modelos de gestión e incluso en implementación de IT en sus sites y así hemos logrado ampliar nuestro mercado potencial.

Ahora toda empresa es un cliente potencial pues tenemos siempre un servicio para ofrecer. Si quieren tercerizar, tercerizamos, pero si quieren mantener la gestión in house les ofrecemos todo lo que tenemos para implementar esa gestión.
Hemos logrado un desarrollo holístico de la gestión, sabemos lo que sufre un call center, a lo que tiene que prestar atención y en que no puede fallar y eso lo ofrecemos también como parte de nuestros servicios.


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Redacción Apecco